9 טיפים ומפתחות פסיכולוגיים כדי לשפר את שירות הלקוחות
למעט תרומות ומענקים שאינם קשורים לפעולותיהם, כל אחד מהעסקים הקיימים יכול לשרוד אך ורק בזכות הלקוחות שלהם, בין אם הם אנשים טבעיים, חברות, ארגונים או אפילו ממשלות.
המוצרים או השירותים המוצעים צריכים להיות אטרקטיביים מספיק עבור הלקוח לבוא אלינו, אבל האמת היא כי המכירה אינה מושגת רק בזכות המוצר: את תשומת הלב שקיבל המשתמש או את התפיסה ואת התמונה של המעטפה יש גם השפעה גדולה כשמדובר מקבל או לשמור על הלקוחות.
לפיכך, שירות הלקוחות הוא בכל עת עמוד יסוד של כל חברה, להיות רבים מהם נושא תלוי ועומד מאוד. לכן במאמר זה אנחנו הולכים לראות סדרה של טיפים ומפתחות כדי לשפר את שירות הלקוחות .
- מאמר קשור: "תקשורת אסרטיבית: איך להביע את עצמך בבירור"
טיפים לשיפור השירות ללקוח
השתתפות הלקוחות אולי נראה פשוט, אבל האמת היא שזה עלול בסופו של דבר עם סיבוך גדול יותר מאשר ניתן לצפות בדרך כלל.
והוא שלמרות שלכמה אנשים יש את היתרון שיש להם שליטה מסוימת במיומנויות חברתיות ובינאייות באופן מולד, לא מספיק לדעת איך לטפל נכון. במובן זה, יש צורך לקחת בחשבון מספר רב של היבטים ומרכיבים מרכזיים, אשר יסוכמו להלן בסך של 9 טיפים ומפתחות כדי לשפר את שירות הלקוחות.
1. להקשיב ולהביע אמפתיה
ללא קשר לסוג העסק שאנחנו נמצאים, שני המפתחות העיקריים לשמירה על שירות הלקוחות האופטימלי הם המיומנויות של הקשבה אקטיבית ואמפתיה .
מלכתחילה, חיוני לדעת איך להקשיב למה שהם אומרים לנו, להיות מסוגלים לפרש את זה ואפילו ללכת רחוק יותר ולנסות לזהות מה זה צריך ולמה. אבל לא רק הקשבה חשובה: אנחנו חייבים לשים את עצמנו במקום של האחר, מזדהה איתו ומנסה להגיע כדי לזהות איך הוא מרגיש, משהו שגם עוזר להבין וליצור קישור טוב . אנחנו צריכים להתייחס ללקוחות שלנו כמו שאנחנו רוצים שהם ינהגו בנו, להיות אותנטי ככל האפשר.
מצד שני, אנחנו חייבים גם לזכור כי הלקוח הוא לא לנו ולא יכול להיות אותם הטעמים או הצרכים שלנו, להיות נחוץ כדי להיות גמישים למרות שאנחנו אמפתים לא להתמזג נפשית עם אותו או אותה.
- אולי אתה מעוניין: "הקשבה אקטיבית: המפתח לתקשורת עם אחרים"
2. לשמור על עסקה טובה עם הלקוח
גורמים אחרים שיש לקחת בחשבון היא העובדה כי הלקוח יהיה הרבה יותר אסיר תודה על טיפול טוב נוכחות של חסד (כל עוד זה לא מוגזם ו שקר) ואת הלבביות בעסקה. בדרך כלל מומלץ להשתמש בצליל אופטימי וחיובי , התמקדו יתרונות היתרונות החיוביים ולא רק של המוצר אלא גם של האינטראקציה עצמה.
גם במקרים בהם הלקוח עולה על והולך לפרטים בהיבטים שאינם רלוונטיים לעסקה עצמה (דבר שכיח בהרבה שיחות שירות לקוחות), אתה לא יכול להיות הגבול, להכריז כי החיים שלך לא משנה לנו ולהפסיק להתייחס אליה בלי יותר: במקרה כזה נצטרך לנתב מחדש את המצב המכוון את השיחה אל ההיבטים שמעניינים אותנו או להוביל להשלמת הקשר, אבל תמיד לשמור על הלבביות.
3. הלקוח תמיד חשוב
הם אומרים כי הלקוח תמיד צודק. אמנם זה לא בהכרח נכון, מה הלקוח צריך תמיד להיות חשוב לנו: לפני המכירה כדי לענות על הצרכים שלהם ולספק את מה שאתה צריך, במהלך ביצוע בפועל של שירות או מכירה ואחרי השימוש שירותים או סחורות שנרכשו, על מנת להעריך את שביעות רצונם (דבר שיכול לאפשר לנו לשפר את המוצר שלנו), לתקן ולטפל בתביעות ובאירועים אפשריים לתרום רושם טוב מאיתנו של המוסד שאנו מייצגים.
זה על הרגשה הלקוח מעל כל מוערך ולא נראה פשוט כמי שמשלם לנו ומי מפסיק עניין לנו אחר כך, אבל כאדם שלם וערך בפני עצמו, אשר האינטרסים שלנו. במובן זה ייתכן שיהיה צורך לבנות מחדש את החזון של המשתמש או הלקוח, כי אנשי מקצוע רבים על הקשר שלהם למשתמשים. בנוסף, באופן משני זה יכול לבנות נאמנות ואפילו לגרום תמונה טובה של העסק שלנו שיכולים ליצור לקוחות אפילו יותר.
4. מסרים ברורים ותמציתיים
מסר אינסופי או אחד שאינו מבהיר מה הוא רודף או מה הוא עשוי להיות שימושי הוא מסר רע: המידע חייב להיות תמיד ברור ו תמציתי ככל האפשר , המדגישים את המרכיבים העיקריים מבלי להיות מיותרים ולא מעוררים בלבול או פרשנויות שונות. בנוסף, מסר תמציתי הוא יותר קל ומעניין retentive מאשר הודעה ארוכה, להיות צורך לצמצם ככל האפשר (אם כי מבלי לחרוג) את התוכן של ההודעה שאנחנו רוצים לנסות לעבור.
5. לא רק מילים משנה
מרכזי שירות לקוחות רבים ממוקדים מאוד על המסר בעל פה שהם מעבירים למשתמש או ללקוח, אבל האמת היא שכאשר מציעים שירות טוב והמסר שלנו אמין, חיוני לקחת בחשבון שכל מה שאנחנו עושים הוא תקשורת .
כלומר, לא רק אנחנו צריכים לפקח על המסר, אבל אנחנו חייבים גם לקחת בחשבון כי המחוות שלנו ללוות ולשפר, את המראה, את היציבה ואפילו את המרחק הפיזי שאנחנו שמים עם הנושא (אשר לא צריך להיות מעט מדי וכתוצאה מכך פולשנית ולא מוגזם להיות מרוחק). זה גם מאוד רלוונטי הטון שלנו קול, פורמליות או פורמליות בשימוש או את נפח שאנחנו משתמשים, בין היתר. כמו כן, לא רק לנו, אלא גם מה העסק או החברה עושה כמוסד רלוונטי: איך זה מתנהג באופן כללי עם הלקוחות, את האמינות של השירותים שלה ...
6. ביטחון ואמון הם המפתח
אי ודאות וספק הם מכשול גדול כשמדובר שמירה על העסק. אנחנו חייבים פרוייקט תמונה של כוח, ביטחון ואמינות כי חייב להיות מבוסס על הביצועים כי הוא עד לתפקיד מתוכנן היטב והוצא להורג. אנחנו גם צריכים להיות מסוגלים להציע ולהגן על המוצר שלנו כמו משהו באיכות מעולה ותועלת, לדעת את היתרונות והחסרונות שלה.
עכשיו, לא לבלבל את הביטחון עם יהירות עיוורון , צריך להיות מסוגל להיות גמיש כאשר המצב דורש את זה ולהיות מסוגלים לקבל וללמוד מן השגיאות האפשריות.
7. להציע פתרונות להתכונן
היבט נוסף של רלוונטיות רבה נובע מכך שכאשר לקוח או משתמש מגיע אלינו או לעסק שלנו, הוא עושה זאת מצפה לתגובה מהירה ותקפה. חשוב מאוד להיות מוכן ויש לי תוכנית פעולה כלשהי כדי להיות מסוגל לפתור את הבעיות האפשריות שעלולות להתעורר עם המוצר או השירות שלנו, קביעת חלופות שונות .
- אולי אתה מעוניין: "תקשורת עסקית: סוגים נפוצים, מאפיינים וטעויות"
8. לשכנע אך ללא הטרדה
קרוב לוודאי שרבים מאלו שקראו את השורות הללו מצאו את עצמם יותר מפעם אחת בשיחות טלפון מחברות הממשיכות לנסות ולשכנע אתכם שוב ושוב את היתרונות של השירותים שלהם.
סוג זה של התנהגות יכול להציף את הלקוח הפוטנציאלי, הפקת הכעס שלהם ודחייה אפילו עד כדי דחיית הצעות כי בתנאים רגילים יכול להתברר מעניין. כאשר אנו עומדים בפני לקוח אנחנו צריכים לנסות להיות משכנע, אבל לא להתעייף .
9. התאמה אישית
קשורה קשר הדוק לנקודה הקודמת אנו מוצאים כי זה לעתים קרובות הם משתמשים בסיסמאות ובטקסטים הנלמדים בעל פה ומצוטטים במילה (במיוחד אם המסר הוא ארוך), משהו קל להבחין על ידי המשתמש האפשרי וזה בדרך כלל מייצר ניתוק נפשי מהיר disinterest מצד האחרון לגבי מה שנאמר.
לכן חשוב מאוד להתאים אישית את המסר המוצע לכל משתמש. ברור שאנחנו יכולים וצריך להגיב על המאפיינים של המוצר, אבל קודם אנחנו חייבים לעשות להם משמעות עבור אותו או אותה.
